Intru intr-un birou unde se ofera servicii de imprimare a fotografiilor si, peste citeva minute de asteptare sa fiu observata, intreb cine e liber sa ma deserveasca? Reusesc in cele din urma sa captez atentia personalului care pina atunci se ocupa laborios fie de numaratul banilor, fie de o discutie de neaminat cu colega. Dar si acum sunt eu cea care pun intrebari cu privire la servicii pentru ca remarc ca nu prezint interes in calitate de client. Imi pierd rabdarea si spun ca nu-mi place cum sunt tratata. Brusc, simt ca am cistigat pe deplin atentia doamnelor. Si ce aud: “- Poate vreti sa intrebati ca multi altii care ne spun ca in strainatate au fost deserviti asa cum trebuie, de ce in Republica Moldova acest lucru este o raritate? ” Aha, deci nu sunt eu singura nemultumita.

Dar se pare ca “Victima” pretentiilor mele mai are ceva de spus si urmeaza o destainuire plangacioasa despre sarcini prea multe puse in carca angajatilor, salarii mici si regim de munca nefavorabil.

Mda, deci eu sint personajul negativ in povestea asta. Cum adica imi permit sa le fac observatii si sa cer sa primesc un serviciu, mai ales ca pentru asta am venit?

Si simt nevoia sa-mi imaginez cum ar fi aratat situatia la modul ideal (normal – prin alte parti):

Intru in biroul mentionat mai sus si sunt abordata discret si cu politete cu o intrebare referitor la motivul aflarii mele acolo si primesc raspunsuri scurte si clare cu privire la oferte, preturi si termene, asa incit, fara sa pierd mult timp, sa pot decide care este varianta preferata de mine si sa plec multumita. Ulterior recomand prietenilor acest loc in care am gasit serviciile de care ar putea si ei avea nevoie.

Ca aceasta situatie sa nu existe numai in imaginatia mea (ci doar pe meleaguri indepartate – ca perspectiva), ar fi necesara indeplinirea citorva conditii:

Un patron care le asigura angajatilor sai un mediu pentru o activitate de munca satisfacatoare si respectarea prevederilor Codului Muncii.

Angajati care comunica sefului lor in ce mod poate fi imbunatatit nivelul de deservire a clientilor si ce lipsuri afecteaza calitatea de indeplinire a sarcinilor fiecaruia.

Un mediu de afaceri in care managerii sa nu se vada constransi sa caute solutii dubioase pentru a-si creste profiturile.

Clienti care semnaleaza daca nu sunt multumiti de serviciul sau produsul pentru care au platit.

Este un sistem care ar aduce beneficii importante daca ar functiona corect.

Una din problemele care ies in evidenta in aceasta si multe alte situatii similare este lipsa de constientizare a faptului ca tacerea ne costa. Ne costa subdezvoltare.

Daca partile componente ale sistemului ar comunica intre ele, s-ar ajunge la rezultate frumoase. Insa si directia comunicarii conteaza – clientul nu are nevoie sa stie de ce nu este deservit bine, clientul vrea solutii.

Cind ne vom exprima nemultumirea si vom deschide gura de fiecare data cind ceva nu se intimpla asa cum e firesc, vor exista mai multe sanse sa se indrepte lucrurile.

Dar pina atunci, sa mai visam despre cum e pe la altii…

Irina Bulat